Steeds meer niet-horecabedrijven 'ontdekken' gastvrijheid. Dit moet dan wel topprioriteit zijn.
Dat schrijft ceo Edwin Boom op Management Team. Gastvrijheid wordt vaak geassocieerd met horeca, maar ook binnen andere sectoren neemt de aandacht hiervoor toe. Ondernemingen zetten gastvrijheid steeds vaker in om zich te onderscheiden van de concurrentie.
Boom: "Deze strategie werkt alleen onder 1 voorwaarde. Maak van gastvrijheid de topprioriteit."
Klant versus gast
Booms associatie met het woord klant is de betaler van een factuur. "Bij een klant past dan ook een klantinstructie, een lijst met regels waar medewerkers zich aan moeten houden." De benadering van een gast gaat een stap verder dan de behandeling van een klant.
"Bij een gast draait het om inlevingsvermogen en het overtreffen van verwachtingen in plaats van het afvinken van instructies."
Medewerkers
"Als we van medewerkers verwachten om gastvrij te handelen moeten zij zelf ook zo behandeld worden. Durf te kiezen voor de relatie met jouw eigen medewerkers. Ontevredenheid en negativiteit van medewerkers zijn dodelijk voor een gastvrije organisatie."
"Medewerkers moeten duidelijk voor ogen hebben: hier doe ik het voor. Pas dan creëer je de betrokkenheid die noodzakelijk is voor een optimale dienstverlening."
Parkeerplaatsen
Boom citeert Robert Kroon, auteur van het boek Wij pikken het niet langer. Kroon: "Als de beste parkeerplaatsen naast de ingang voor de directieleden zijn gereserveerd weet ik eigenlijk al genoeg. Dan laat je dus de gasten een eindje door de regen lopen."
"Weghalen, die bordjes dus. Gastvrij ben je ook naar je personeel."
Co-creatie
Steeds meer bedrijven en instellingen ontdekken dus de kracht van gastvrijheid. Zo introduceerde Dell een co-creatieprogramma, een community waar mensen ideeën achter kunnen laten waarvan ze willen dat Dell actie onderneemt.
"Co-creatie is een vorm van gastvrijheid, maar gastvrijheid creëer je niet door het enkel uitrollen van losse projecten. Zoals omschreven in het boek De 9+ organisatie: als je last hebt van overgewicht kan je 2 weken lang streng diëten (project), maar zodra je weer normaal gaat eten kom je twee keer zo hard aan – het bekende jojo-effect."
"Het gaat om het vinden van een nieuwe balans en dat vraagt om een nieuwe levensstijl. Met andere woorden: gastvrijheid werkt alleen als topprioriteit."
Voelsprieten
Om gastvrijheid te kunnen ademen moeten bedrijven volgens Boom voelsprieten ontwikkelen voor specifieke behoeftes, persoonlijke aandacht schenken, maatwerkoplossingen leveren, betrouwbaar zijn, adequaat handelen, zorgzaamheid tonen én dienen alle faciliteiten en materialen voor handen te zijn.
"Ik ben ervan overtuigd dat bedrijven zich kunnen onderscheiden van hun concurrentie door het bieden van optimale gastvrijheid. Alle bedrijven en alle medewerkers zijn hiertoe in staat."
"Maar de resultaten zijn alleen overdonderend met de overtuiging van het management, de inzet van alle medewerkers, voldoende beschikbare financiële middelen voor gastvrijheid en een goede begeleiding voor zowel het management als de medewerkers."
Bron: Management Team.
---
Facebook-pagina Horeca Entree.
Twitter-account Horeca Entree.
Twitter-account Fastservice Entree.
Nieuwsbrief/online editie Horeca Entree en Fastservice Entree.
Horeca Entree-groep LinkedIn.