De grootste ergernis die hotelgasten ervaren is geluidsoverlast, direct gevolgd door achterstallig onderhoud van de kamers en de kwaliteit van het ontbijt.
(Photo: Scyza, iStockphoto)
Dit blijkt uit de top tien die is samengesteld door hotelboekingsorganisatie www.hoteliers.com door ruim vijftienhonderd, online enquêteformulieren te evalueren.
Discrepantie
De rest van de top tien bestaat uit: minder schone kamers, de kwaliteit van de matrassen/bedden, de vriendelijkheid en dienstbaarheid van het aanwezige personeel, het algemene onderhoud van het hotel, de afmeting van de kamer en het geboden comfort in de kamer.
"Er is ontegenzeggelijk nog steeds een discrepantie tussen wat veel hotels denken te bieden en hoe de gast een verblijf ervaart", aldus Erik Baumann, directeur van de hotelboekingsorganisatie.
Geluidsoverlast
Als het op geluidsoverlast aankomt, hebben gasten vooral last van slaan met deuren, krakende vloeren, dunne wandjes, geschreeuw in de gang, luide tv’s, zoemende airco’s, het doortrekken van de toiletten in naast- of bovengelegen kamers en verkeerslawaai. "Veel gasten ervaren dit als irritant en als een domper op hun verblijf."
Vaak liggen bouwtechnische redenen ten grondslag aan deze problemen dus zijn die niet altijd snel op te lossen.
Andere irritaties
Daarentegen kunnen andere gemelde irritaties direct en goedkoop verholpen worden. "Het ontbreken van een haakje in de badkamer om je toilettas aan op te hangen, de gaatjes in een douchekop vol met kalk, een nieuwe witte kitrand aanbrengen en die kapotte gloeilamp vervangen zijn voor een paar euro en in een handomdraai gebeurd."
Hart luchten
Opvallend detail lijkt het gegeven dat veel gasten hun ergernis in het betreffende hotel zelf lang niet altijd kenbaar maken maar wel hun hart luchten op een enquêteformulier. Baumann: "En hoe meer ze dat doen hoe beter. Wij informeren hotels over klachten; ze kunnen overigens zelf ook online de bevindingen van hun gasten bekijken maar niet wijzigen."
"De douchekop die niet blijft hangen, de kraan die druppelt, de lekkende doucheslang, water dat slecht wegloopt en de enorme wolken stof onder het bed – het zijn onvolkomenheden die een hotelier wel degelijk snel oplost want zij willen zeker niet aan de digitale schandpaal genageld worden. De hotelsector realiseert zich steeds meer dat veel online boekers behalve op prijs ook steeds vaker op meningen van derden afgaan."
Serviceniveau
Ook het serviceniveau van het hotelpersoneel voldoet niet altijd aan de verwachtingen van de gast: chagrijnig personeel, niet voor laten gaan, smeken om aandacht, geen oogcontact of een vriendelijke goedemorgen zijn veelgehoorde minpunten.
"Verbazingwekkend toch om te constateren dat het hier blijkbaar in de beleving van de hotelgast vaak aan schort: gastvriendelijkheid en een glimlach kosten niets." Daarnaast werd door vrouwelijke gasten redelijk vaak aangegeven dat een paar badstoffen slippers gemist werden alsmede een vergrootspiegel.
Matrassen
Op de vijfde plaats in de ergernis top tien staat de kwaliteit van de bedden: men verwondert zich dat het comfort van de matrassen zo slecht is terwijl boekers dit toch als een van belangrijkste onderdelen van een hotelkamer zien.
"Ik ken nog geen hotel in de Benelux dat zich onderscheidt van andere hotels door bijvoorbeeld zijn gastenen een keuze aan kamers te bieden met zachte, middelharde of harde matrassen", aldus een opmerking op een van de enquêteformulieren.