Reviewsite TripAdvisor gaat hoteliers aansporen om vaker en sneller te reageren op positieve en negatieve recensies.
Dat schrijft Travolon. Veel hotels zijn natuurlijk niet blij met de soms keiharde, negatieve beoordelingen. Toch wordt er vaak pas laat of helemaal niet gereageerd op de kritiek.
Travolon: "Het standpunt van TripAdvisor was tot nu toe altijd: 'Wij leveren enkel een platform aan de consument. Het is aan jullie, hoteliers, om een antwoord te geven op positieve en negatieve commentaren.'"
Frustratie
Maar dat hotels soms helemaal niet reageren frustreert ook steeds meer Tripadvisor-bezoekers. De surfende consument van vandaag verwacht immers interactie op het web, dat er iets wordt gedaan met zijn commentaren.
"Geen reactie wil evenveel zeggen als 'uw mening interesseert ons niet.'"
Geloofwaardig
Tripadvisor dacht dan ook dat deze situatie op de lange termijn de geloofwaardigheid van de site zou gaan ondermijnen en ondernam actie. Nu is John Dila van eBay aangenomen als klantenservicedirecteur.
Diens eerste prioriteit is hoteliers aansporen om sneller en accurater te antwoorden op commentaren en klachten van gasten.
Neutraal
Travolon: "Door hoteliers te motiveren om sneller te antwoorden op opmerkingen verlaat de website zijn neutrale positie. Centrale vraag: hoever zal Tripadvisor willen gaan? Zullen zij zich tevreden stellen met het geven van wijze, vaderlijke raad?"
"Of denken zij aan een systeem van beloning en sancties, zodat de hoteliers wel gedwongen zullen zijn om de commentaren echt serieus te nemen?"
Travolon noemt de actie van TripAdvisor in ieder geval een eerste, belangrijke stap.
Bron: Travolon.
---
Facebook-pagina Horeca Entree.
Twitter-account Horeca Entree.
Twitter-account Fastservice Entree.
Nieuwsbrief/online editie Horeca Entree.
Horeca Entree-groep LinkedIn.