Verwachtingen, daar draait toch eigenlijk alles wel om, en niet alleen in de horeca. Onze beste ervaringen hebben we als we meer krijgen dan we hadden verwacht. Als je nietsvermoedend een heerlijk speciaalbiertje bestelt en er zo’n fijn schaaltje nootjes bij krijgt of een paar blokjes kaas. Liefst nog met de breedste glimlach die je je kan voorstellen. Als je je favoriete café binnenloopt en ook die nieuwe medewerker weet hoe je je koffie graag geserveerd wilt hebben.
Toch gaat het vaak op onze verwachtingen mis. Niet in de laatste plaats omdat het personeel al vaak denkt te weten wie u bent en wat u wenst. Zonder dat voor het gemak ook even te checken bij u zelf. Want wilt u wel een gewone koffie als uw antwoord op de vraag ‘kan ik u helpen?’ is: Ik heb eigenlijk wel zin in koffie..’ Vaak is de medewerker al verdwenen voordat u uw échte wens kenbaar kunt maken. Mis je als medewerker of eigenaar hier niet een prachtige kans op meer omzet, omdat de gast eigenlijk een latte of koffie verkeerd wilde bestellen? Is de sjofel geklede gast op gympen, in gescheurde spijkerbroek en shirt wel echt zo sjofel, of bulkt hij van het geld en boeit het hem niet hoe anderen hem zien?
Altijd Navragen, Nooit Aannemen, oftewel ANNA, kan je niet genoeg toepassen in een horecazaak. Samen met NIVEA, Nooit Invullen Voor Een Ander, kan ze ervoor zorgen dat je als ondernemer en als medewerker écht weet wat je gast wil en bij jouw in de zaak verwacht. En als je weet wat je gast wenst en verwacht, ben je in staat om deze verwachtingen te overtreffen, in mooie Engels: under-promise and over-deliver.
Gelukkig hebben we social media, waarmee we al mooi online met onze gasten in gesprek kunnen. We kunnen online aan ze vragen wat ze willen, we kunnen ze mee laten denken over het volgend biertje aan de tap, ideeën aan laten dragen voor een activiteit, laten vertellen wat we niet zo goed doen. We kunnen lekker dollen met ze op Twitter en Facebook en tegelijk onze mooie aanbieding posten om ze te verleiden onze kroeg te bezoeken. Kortom, wij weten met alle mogelijkheden steeds beter hoe we onze gasten moeten bedienen.
Maar dan nóg gaan we vaak offline, gewoon in het persoonlijke contact, zwaar de mist in. Omdat wij als professionals onze gasten wel kennen en wel wéten, vooral nu met al die social media, wat onze gasten willen. Dat hoeven we niet meer na te vragen, want wij hebben de mensenkennis en wij beheersen immers ons vak.
Mocht je Anna en Nivea nog niet gebruiken in je bedrijf, verkoop dan maar lekker die gewone koffie. Serveer die medium steak, omdat al je gasten dat graag zo willen en het de keuken zo ook wel beter uitkomt. Maar ik kan dan wél alvast invullen voor je, dat je veel extra omzet laat liggen en veel kansen mist. En dat is geen aanname..