In de voorgaande artikelen zijn volgens André Sauerbier al veel juiste observaties gemaakt en oplossingen aangedragen waar eenieder zijn voordeel mee kan doen. In deze editie van onze opinierubriek wil ook hij meerdere punten aanstippen die zouden kunnen bijdragen aan professionele, bewuste gastvrijheid. "We moeten bovenal zaken op meerdere vlakken structuréél aanpakken en doorvoeren."
Tekst André Sauerbier (Photo: SXC/Florin Garoi)
Men is het er meer en meer over eens dat sfeer, gastvrijheid, service en gastgerichtheid een steeds belangrijker zijn voor de totaalwaardering van gasten. Dat heeft als voordeel: ook al was het product niet honderd procent, men gaat toch tevreden naar huis. Nog beter: men komt terug. Nog beter: men wordt fan. De bedrijfstak moet dus reageren op en bijsturen voor die gunstige totaalwaardering; elk facet dat hiervoor zorgt verdient alle aandacht. Helaas gebeurt dit nog onvoldoende. Het is ook niet gemakkelijk. Het vak gastheer is complex en veelomvattend. Daarnaast zijn de wensen van elke gast op elk moment weer anders. Alle hulp lijkt me dan ook welkom.
Ten tweede moeten we af van het idee dat wij Nederlanders niet goed zijn in gastgerichtheid en service. Afgezien van het feit dat ik in het buitenland hier ook genoeg slechte ervaringen mee had, zie ik voldoende positieve voorbeelden in Nederland. Hier is pas sprake van als een bedrijf gastvrijheid structureel, en juist daar zijn we goed in, tot doelstelling verheft en de noodzaak ervan om te overleven inziet. Misschien moeten wij inderdaad iets meer ons best doen. Vanwege een achterstand, dat wel, maar het is dus een kwestie van structureel aanpakken.
Kosten (niet) opleiden
Maar hoe komen we nou uit bij die professionele, bewuste gastvrijheid en dan bovenal vanuit het oogpunt van opleiden? Naast een veranderende gast en verschillende situaties, zijn kennis en vaardigheden op elk punt van de carrière van een gastheer van verschillend belang en andere diepgang. Verder maken de sociale aspecten het vak complex. Investeringen in personeel, oftewel: in tijd en geld, moeten dus gedaan worden. Terecht heeft Joep Baars het in Horeca Entree vier over de kosten van het níet opleiden. Die zijn meestal hoger dan die van wel opleiden: wat laat een medewerker liggen die niet goed is opgeleid? Een veelgehoord tegenargument is dat iemand toch snel weer weggaat, al dan wel of niet naar de concurrent. Er zijn echter minstens drie argumenten vóór te bedenken. Ten eerste moet een opleiding zich op korte termijn terugverdienen, en dat kan al binnen zes tot twaalf maanden. Ten tweede vertrekt een medewerker met goede begeleiding en opleiding minder snel. Ten derde zijn afspraken mogelijk over een kostenvergoeding bij vertrek; in andere bedrijfstakken is dat zelfs gebruikelijk.
Opleidingssoorten
Verder wijst Joep Baars erop dat slechts dertig procent van de horecamedewerkers regulier onderwijs genoot. De kans is dus groot is dat er een privaat- of ongeschoolde medewerker aan tafel staat. Dat roept veel vraagtekens op bij de onderwijsstructuur. Het reguliere onderwijs lijkt namelijk erg geliefd, maar dan vooral buiten de branche?
En hoe staat het met het, waarschijnlijk belangrijker dan reguliere, private onderwijs? Het gebrek aan een doorzichtige structuur vraagt hier om een eenduidig leerhuis met onafhankelijk vastgestelde normen, een onafhankelijk exameninstituut en onafhankelijke opleidingen. Opleidingen gericht op die vastgestelde normen én gegeven door vele instituten op diverse locaties. Daarnaast zou het private onderwijs er goed aan doen meer niveaus te onderscheiden. Het meeste, private onderwijs richt zich op de bovenste opleidingsniveaus. Momenteel wordt het gastheerschap in Nederland privaat hoofdzakelijk gedoceerd op niveau drie, voor gastronoom-sommelier. Hieronder zouden drie niveaus een plaats moeten krijgen: het basisniveau, niveau één en niveau twee. Het basisniveau verzekert een stabiele basis en mag wat mij betreft ook overal verplicht gesteld worden. Dat verhoogt de kwaliteit en verlaagt de drempel. Met opleiden op de onderste niveaus, in de breedte dus, valt bovendien het meeste rendement te behalen, financieel en qua gastvrijheid.
Naast regulier en privaat onderwijs, is leren op de werkvloer van groot belang. Daarvoor is na de inwerkperiode veel coaching en bijsturing nodig. Onder andere gezien opmerkingen van vorige schrijvers wordt dit aspect nogal eens onderbelicht. Ook dit is een zaak van structureel doorvoeren.
De financiering
Tot slot de financiering. Opleidingen werden in het verleden ook deels betaald door overheid en leveranciers. Door laatstgenoemde gebeurt dat bijna niet meer, maar toch moeten daar nog mogelijkheden liggen. Bovendien kan de medewerker een deel zelf investeren. Het leeuwendeel zal echter, zeker voor de basis, moeten liggen bij de overheid en werkgevers. Daarvoor moet de bedrijfstak een financieringsstructuur vinden. Ook voor niet-regulier onderwijs, omdat zeventig procent van de medewerkers hieruit afkomstig is.Verder zullen meer medewerkers uit het reguliere onderwijs gerekruteerd moeten worden. Betere afstemming van de school op de praktijk en een aantrekkelijk perspectief kunnen daarbij helpen. Dit is een grote uitdaging in een tijd dat vooral concurreren op prijs belangrijk lijkt, en in mindere mate onderscheidend vermogen en kwaliteit. Oplossingen zijn zodoende alleen mogelijk als alle betrokken organisaties meewerken aan nieuwe stappen in zowel het reguliere als private horecaonderwijs. Het lijkt alsof we het beste met een schone lei kunnen beginnen.
André Sauerbier
André Sauerbier is eigenaar en oprichter van het Wijninstituut. Daarnaast werkte hij voor Proefschrift en Perswijn, was hij medeorganisator van het symposium Wijn & Marketing en geeft hij regelmatig wijn- en marketingadviezen aan de horeca alsmede wijnhandel.