Robots inzetten als kelner en voor roomservice; het is een interessante toepassing van technologie. Maar het gaat om een gadget en is geen toepassing die de hospitality de komende decennia gaat veranderen.
De branche wordt al gedomineerd door het gebruik van technologie. Reserverings-, receptie- en kassasystemen zijn hier de zichtbaarste voorbeelden van. De werkprocessen worden door technologie geoptimaliseerd: de prijs van een hotelkamer wordt geautomatiseerd bepaald, een reservering van een verblijf verschijnt in het zicht bij de receptie en alles wat de gast eet en drinkt wordt opgeteld in het kassasysteem. Menselijke denkkracht is vervangen door systemen die sneller werken, minder fouten maken en minder kosten.
Gaat technologie de mens dan vervangen? Nee; het is de mens die nieuwe technologie moet toepassen om gasten effectiever te bereiken, hen te binden en te blijven boeien. Hij zal juist in de komende decennia het verschil gaan maken op het gebied van technologie. Het gaat erom of je nieuwe technologie en platformen die ontstaan: (1) kan inschatten op impact voor de gast en het eigen bedrijf, (2) kan bedenken hoe je die gaat inzetten, (3) kan integreren in de organisatie. Voor deze drie punten bestaat geen technologie. Dit moet gebeuren door mensen.
TripAdvisor is al jaren het voorbeeld voor de hotellerie. Het zet technologie in zodat de klant zijn recensie online kan publiceren. Daarnaast werkt het nu samen met SeatMe. Restaurants die dit kanaal gebruiken zijn zodoende ook te boeken via TripAdvisor, en de recensie gemaakt voor SeatMe wordt tevens op TripAdvisor getoond. Door deze uitwisseling van content wordt TripAdvisor relevanter voor buitenlandse toeristen en zakelijke gasten. Tegelijkertijd vergroot SeatMe het bereik. Hotels en restaurants moeten nu dan ook gaan sturen op recensies via TripAdvisor; zo kunnen ze hun bereik en relevantie vergroten.
De echte impact van technologie op de toekomst van de hospitality komt van een buitenstaander: Uber. Met deze app bestellen consument een taxi, zien ze gelijk een indicatie van de prijs, betalen ze via de app en kunnen ze de chauffeur een recensie geven. Wat is de impact op de hospitality van al deze ontwikkelingen? Er kunnen diensten van verschillende bedrijven op één plek geboekt worden. Tripadvisor, Open Table (restaurantreserveersysteem) en Hyatt behoren bijvoorbeeld tot de launching partners van Uber. Dat betekent dat consumenten die een restaurant boeken, ook direct een taxi kunnen reserveren. Of zij die een hotelkamer reserveren, direct vervoer naar het hotel kunnen boeken. Ze zoeken op TripAdvisor naar recensies en boeken daar gelijk de hotelkamer, het vervoer en de vlucht. United Airlines is namelijk ook partner.
Dacht ik eerst nog dat de hotelportier mij de tips zou gaan geven, ging helpen een restaurant te boeken en vervoer voor me zou regelen, nu is dat alweer bijna achterhaald. Dit doe ik nu namelijk allemaal op TripAdvisor. Gevolg: ik loop glimlachend het hotel uit. Een merk dat faciliteert dat de diensten die bij elkaar horen op één plek geboekt kunnen worden, kan rekenen op loyaliteit.