We zijn alweer aangekomen bij deel vijf van de discussie over (on)bewuste (on)gastvrijheid. Deze keer komt een duo aan het woord, bestaande uit Clemens Schalkwijk en Patrick van Vliet. Beide zijn werkzaam bij vijfsterrenhotel Krasnapolsky in Amsterdam, respectievelijk bij brasserie Mathilde en restaurant Reflet. “Gastvrijheid is een stap verder, en die zie je niet altijd genomen worden.”
(Tekst: Clemens Schalkwijk en Patrick van Vliet)
Als je het hebt over gastvrijheid, moet je allereerst onderscheid maken tussen dát begrip en gastgerichtheid. In onze ogen is het laatste het op een goede manier verlenen van service. Dit houdt in dat de gast netjes, passend bij de bedrijfsformule, wordt aangesproken bij aankomst, eventueel wordt geplaceerd, hij de bestelling kan doen, kan afrekenen en netjes gedag wordt gezegd bij vertrek. Uiteraard gebeurt er tussen al deze contactmomenten van alles. En veel van die dingen vallen nog steeds onder het verlenen van service. Denk aan de vraag of iemand nog iets wil drinken als er lege glazen op tafel staan, een fles wijn verkopen die past bij een bepaald gerecht of het verwijzen naar het dichtstbijzijnde toilet.
The extra mile
Maar wat is dan gastvrijheid? Dat is, zoals de Engelsen zeggen, the extra mile. Bijvoorbeeld: gasten zitten na een heerlijk diner na te genieten aan tafel. Je weet dat ze met de auto zijn en dat ze te veel gedronken hebben. Je zou kunnen informeren bij een hotel in de buurt of je, wellicht voor een mooie prijs, een kamer aan deze gasten kan aanbieden - uiteraard kiezen zij er zelf voor of ze erop ingaan of niet. Zo’n actie is een typisch voorbeeld van iets wat niet direct bij je functie hoort, maar wat wel enorm gewaardeerd wordt.
Twee niveaus
Hoe werkt dat dan in een hotel met twee restaurants, waar wij werken? Uiteraard is er verschil in de mate van service die verleend kan worden, maar ook in wat de gast verwacht. In het ene restaurant ga je voor een avondvullend programma, in het andere voor een kopje koffie met gebak, een snelle lunch of een informeel diner. In welk van de twee restaurants je ook bent: de gastvrijheid moet in beide dezelfde zijn. Uiteraard maak je als werknemer verschillende soorten momenten en dingen mee, maar het nemen van de extra stap, het verder gaan dan waar je functie ophoudt, kan altijd en overal waar de gelegenheid zich voordoet en de mogelijkheden alsmede middelen hiervoor voor handen zijn.
Wij werken, waar mogelijk, zoveel mogelijk samen en praten veel met elkaar om van elkaars ervaringen te leren. Hoe zou jij dit opgelost hebben? Wat zou jij in dat geval gedaan hebben? Vragen die wij elkaar regelmatig stellen. Ook gebruiken we het ene restaurant om de interesse van gasten voor het andere te wekken. In de brasserie verzorgen we onder andere een high wine met gerechten en wijnen van Reflet. Zo kunnen gasten van de brasserie al op een laagdrempelige manier kennismaken met het fine-diningrestaurant.
Aan te leren?
Er werken veel mensen in de horeca die zeer gastgericht zijn: zij verlenen uitstekende service. Gastvrijheid is echter een stap verder, en die zie je niet altijd genomen worden. Is het aan te leren of moet het in je zitten? Wij denken beide. Ten eerste moet je er gevoel voor hebben. Is dat gevoel er, dan kan je zelf of onder begeleiding je gastvrijheid gaan verbeteren. Uiteraard heeft dit ook met ervaring te maken. Heb je het echt niet in je, dan wordt het lastig om te leren.
Nu rest de vraag wie er verantwoordelijk is voor het ontwikkelen van de gastvrijheidsvaardigheden. In onze ogen zou dit in eerste instantie een goed samenspel moeten zijn tussen het opleidingsinstituut en leerbedrijf. Daarna is de werkgever verantwoordelijk, maar de medewerker zelf natuurlijk ook. Zíjn verantwoordelijkheid bestaat dan voornamelijk uit het openstaan voor nieuwe dingen en ervaringen, alsmede de discipline hebben om altijd beter te willen worden. En vanaf dat punt maken we dan ook de stap van een kelner naar een gastheer.
Ook meedoen aan de discussie over (on)bewust (on)gastvrij? Stuur dan een mail naar redactie@HorecaEntree.nl.