Een seizoenswissel. Ineens moet de hele zaak weer in de winter-stand en gaat iedereen van de buiten-modus naar de binnen-stand. Het is een mooi moment om te checken of uw personeel wel goed in de KASSA-stand staat. Want als je KASSA goed zit, volgt de kassa vanzelf.
Column Hermannus Stegeman
Klantgerichtheid ofwel gastgerichtheid zit ongetwijfeld (mag ik toch hopen) wel goed. Dat heb je als ondernemer vaak wel tussen de oren van je medewerkers gekregen. Al kom ik helaas nog in veel zaken waar personeel meer gericht lijkt op elkaar dan op de gasten.
Alertheid is al een moeilijker verhaal. Hoe snel rapen uw mensen die gevallen jas op? Wijzen ze de gast op de telefoon die even onbeheerd voor het grijpen ligt? Hoe snel wordt de gevallen lepel omgewisseld voor een schoon exemplaar?
Snelheid is al minstens zoiets wonderlijks. Gelukkig zijn er veel collega’s die dit onderdeel goed voor elkaar hebben en waar je ook op de rekening niet te lang hoeft te wachten.
Stiptheid ligt lastiger. Hier komt vooral ook het fenomeen verwachtingspatroon om de hoek kijken. Als je een gast eenmaal fantastisch hebt geholpen, heb je grote kans dat deze dat de volgende keer weer verwacht. Niet consequent en eenduidig je zaak voeren kan voor hem dan een teleurstelling zijn.
Maar de grootste moeilijkheid blijkt toch altijd weer de Aandacht. Echte, warme en oprechte aandacht. Precies datgene wat jouw zaak zo mooi kan onderscheiden van al die andere cafés. Dé reden waarom jouw trouwe gasten bij jou komen. Oprechte aandacht voert van weten of je gast suiker in de koffie heeft of niet tot dat servetje klaarleggen om de bril te poetsen als het buiten regent. Van een extra bakje nootjes bij het bockbiertje tot persoonlijke interesse in je gasten.
Pure gastvrijheid start met echte aandacht voor je gasten, oprechte interesse.
Horeca draait niet om omzet, horeca draait om KASSA. Dan komt die omzet vanzelf. En vooral die laatste A is dus essentieel. Want wie in staat is zijn personeel échte aandacht te laten hebben, kan zijn gasten de kracht van echte gastvrijheid laten ervaren. In de woorden van de ons veel te vroeg ontvallen Karel de Vos: “Gastvrijheid is het vermogen om van een vreemde een vriend te maken". Buiten wordt het vroeger donker en langzaam kil en guur. Aan ons om ons hart en de warme kroeg te openen en oprechte vrienden te maken.
Hermannus Stegeman is voormalig horeca-uitbater, eigenaar van Ruelle Horeca Consultancy, een onafhankelijke hospitalityprofessional en bestuurslid bij Koninklijke Horeca Nederland Utrecht.
Reacties zijn welkom via Twitter.com/Hermannus of info@ruelle.nl. Ook kunt u uw reactie natuurlijk hieronder achterlaten.