‘Het personeel verschuilt zich achter de bar’ en ‘het meest karige kerstdiner dat wij ooit buiten de deur kregen voorgeschoteld’. Of wat dacht u van ‘liefdeloos’ en ‘koude tosti, ondefinieerbare dressing en onbeschoft personeel’. Zomaar een paar citaten uit recensies. Jemig, dat moeten wel waardeloze bedrijven zijn, zou je zo denken. Maar nee, de opmerkingen hebben betrekking op horecagelegenheden die prima cijfers hebben op Iens.nl. Opmerkingen van notoire zuurpruimen? Incidentele miskleunen? Of berichten die duiden op een groter, onderliggend probleem?
(Photo: Hotblack, SXC)
Weest gerust: ik zal hier niet in de valkuil stappen van het becommentariëren van de manco’s van recensiesites. Ik ben wat dat betreft erg ouderwets opgevoed: iedere klacht, hoe onbetekenend ook en wellicht onterecht, is een kans om de band met de gast te verstevigen en het eigen product te versterken. Wat dat betreft snap ik geen snars van ondernemers die feedback schouderophalend aan zich voorbij laten gaan en een negatieve opmerking als een incident afdoen. Wat voor de ondernemer een vuiltje is aan een immens blauwe hemel, is voor de gast soms het eerste of zelfs enige contact met een bedrijf. Wat voor de ondernemer onbetekenend kan zijn, kan voor die gast een teleurstellende eerste date, verjaardagsfeest of ongewenste complicatie van een lastig gesprek zijn.
Veel gasten ervaren een enorme drempel bij het uitten van hun ongenoegen. Maar wat heeft u liever: een gast die niks zegt en de volgende keer voor een concullega kiest of de gast die u ongezouten zijn mening geeft en waarbij u de kans heeft om het goed te maken? Nou dan! Juist in de markt van vandaag waarin de gasten niet voor het oprapen liggen en ondernemers elkaar verdringen om de gunst van de gast, mag je verwachten dat de klagende gast centraal staat. En dan moet je je toch eigenlijk schamen dat hij zich niet veilig voelde en hij zijn toevlucht moest nemen tot internet? Interessante wetenswaardigheid: bij een grote detailhandelsketen zijn het juist de filialen waar verhoudingsgewijs veel klachten geregistreerd worden die de hoogste omzetstijgingen noteren. Vreemd? Welnee: logisch! Daar waar een laagdrempelige sfeer heerst en personeel serieus ingaat op signalen van ontevredenheid, is de kans het grootst om van klagers supporters te maken.
In plaats van de cynische opmerking ‘ik wens u veel personeel toe’, wens ik u dan ook vanuit overtuiging veel klachten toe. Nu moet u natuurlijk ook weer niet gaan overdrijven en er met de pet naar gooien. Nee: gepaste aandacht voor een klacht en duidelijk communiceren via website, menukaart, huisregels en gastcontact dat u niet alleen openstaat voor suggesties maar er ook graag wat mee doet, is voldoende. Behandel iedere klacht en negatieve recensie als een prachtkans, want dat is het!
Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.