De eerste twee maanden van 2013 zijn bijna achter de rug. Alweer een jaar dat in het teken staat van kommerverhalen en crisis? Als één van de manieren om toch succesvol te zijn, roemen veel economen en succesvolle ondernemers het anticyclisch investeren. Daarbij denken veel mensen in de eerste plaats aan nieuwe f&b-producten en investeringen op het gebied van keukenapparatuur, serviesgoed of afrekensystemen. Allemaal leuk en aardig, maar waar zijn we nu eigenlijk mee bezig?
Is het niet op z’n minst een beetje raar te noemen dat bij investeren vooral gedacht wordt aan machines en inventaris? Wie betaalt uiteindelijk de rekeningen: u of uw gast? Wie bepaalt uiteindelijk of uw bedrijf wat waard is: u of uw gast? Horecabedrijven ontlenen hun bestaansrecht niet aan de up-to-date keukenapparatuur, de nieuwe wandbekleding of het lichtplan. Uiteindelijk staat of valt een bedrijf bij de gratie van de consument om zijn bestedingen bij u te doen en niet bij de buurman. Vraagt u zich maar eens af: is uw gast bereid 2,20 euro voor een pilsje te betalen omdat dat volgens een berekening de prijs hoort te zijn óf is uw gast bereid dat bedrag te betalen omdat hij de prijs-kwaliteitverhouding als tenminste voldoende beschouwd? Natuurlijk het laatste!
Winnaars en verliezers; ik mocht het afgelopen jaar veel ondernemers uit beide categorieën spreken. Wat mij vooral bijblijft? Juist als lastige economische omstandigheden voortduren, worden de verschillen in omzetontwikkelingen pijnlijk zichtbaar. Naast bedrijven die tien tot twintig procent van hun omzet kwijtraakten, staan bedrijven die een forse omzetstijging noteerden. Wat is hun geheim? Bijna zonder uitzondering: ze investeren vooral in middelen die de gastbeleving direct beïnvloeden. En dat is veel voordeliger dan investeren in hardware.
Het zijn vaak de simpele dingen die een glimlach bij de gast tonen. Wat dacht u van de ondernemer die altijd binnen een paar minuten terugbelt als hij even telefonisch niet bereikbaar was? Of de vraag bij reservering of er wensen zijn waar de keukenbrigade vooraf rekening mee kan houden? Kost niks en is simpelweg een kwestie van het instrueren van uw personeel. Vertel verder op uw website waar gasten gemakkelijk hun auto kunnen parkeren en zorg rond dinertijd dat er een personeelslid bij de deur staat om die open te doen. Hiermee zet u vooraf al de toon voor een gastvrij avondje uit.
Klinkt simpel? Dat geldt voor alle goede ideeën! Echt, we bevinden ons in een marktsituatie waarin het kaf van het koren gescheiden wordt. Natuurlijk helpt het als u laat zien aan de gast dat u investeert in nieuw meubilair. U schiet er echter weinig mee op als de gast niet vervolgens in een warm bad van gastvrijheid wordt ondergedompeld. Investeer in activa, daar ontkomt u niet aan. Investeer in personeel, nóg belangrijker. Maar bovenal: investeer in uw gast, weet wat hij van u verlangt en overtref de verwachtingen. Een ondernemer die niet langer investeert in de gast is gedoemd ten onder te gaan. Maar laten we ten slotte vooral positief blijven aan het begin van 2013: investeer goedkoop, investeer in uw gast!
Reacties zijn welkom op thierry.neufeglise@4ratio.nl.