Ken ik mijn gasten? Wat willen zij eigenlijk? En hoe speel ik daarop in? Hoe kom ik achter de wensen van mijn gasten? Zijn mijn gasten tevreden of kan het beter? Deze vragen zou elke horecaondernemer zichzelf moeten stellen. Want een bedrijfsvoering afgestemd op kennis van de gasten versterkt de concurrentiepositie en biedt groeikansen.
Het onderscheidend vermogen van een horecaproduct of -dienst is essentieel. De consumptiebereidheid is immers laag en de branchevreemde concurrentie neemt toe, terwijl het belang van ervaringswaarde juist groeit. Daardoor staan de verkoopmarges onder druk. Er is echter winst te behalen door bestaande en mogelijke gasten bewuster te betrekken bij je marketinginspanningen. Door in te spelen op gebruikerstrends, behoefte aan nieuwe diensten en verschuivend mediagebruik bijvoorbeeld. Je gasten betrek je door de dialoog aan te gaan, te luisteren, te vragen en te analyseren.
Ken je gasten
'Ja, maar praten met onze gasten doen we toch ook al elke dag?", hoor ik je al denken. Prima, maar hoor je daarmee alle ins en outs? Gericht onderzoek onder je gasten is voor klein tot groot investeren in een gezonde zaak en zal bij je gast alleen maar sympathie kweken. Inzicht in het profiel van je gasten is noodzaak. Achterhaal alles over de actuele behoeften en verwachtingen over het eigen product- en/of dienstenaanbod. Vraag naar het assortiment, de prijsstelling, de presentatie en de service. En vergeet de mate van gastvrijheid en de promotie niet. Bekijk hoe de wensen aansluiten op het aanbod en welke kanalen de gasten gebruiken.
Nieuwe benadering
Op basis van onderzoeksuitkomsten kan het bestaande plan van aanpak worden getoetst op effectiviteit. Wat wordt erg gewaardeerd en wat kan beter? Het kan ook nodig blijken de geformuleerde missie en visie een meer gastgerichte jas aan te trekken. Dat leidt dan tot een scherpere strategie en een herpositionering. Daardoor maximaliseer je het bedrijfsresultaat. Alleen een scherpe positionering kan immers het vertrekpunt zijn voor je inspanningen in marketing en communicatie.
Gastonderzoek ook voor mij?
Misschien associeer je onderzoek eerder met 'het grotere bedrijfsleven'. Er is echter altijd sprake van vraag en aanbod vanuit een zeker businessmodel gericht op ... juist ja, gasten! Mensen zoals jij en ik, waar je het voor doet, die je kunnen maken of breken. Want elke bezoeker is een ambassadeur van jouw merk. Dan maakt het ook niet uit of je producten of diensten aanbiedt, of je je richt op andere bedrijven of consumenten.
Concreet aan de slag
Maar hoe begin ik dan? De behoefte van je gasten kan je achterhalen met een schriftelijke enquête, gewoon op papier, online of per mail. Dit is afhankelijk van de beschikbare gastgegevens. Combinaties met paneldiscussies en (diepte)interviews kunnen effectief zijn. Deze kwalitatieve vorm kan ook input geven aan de breder uit te zetten enquête. Als deze onderzoeksvaardigheden en de mogelijkheden beperkt zijn dan is het verstandig om dit uit te besteden bij een partij die ook een goede vertaalslag kan maken naar het beleid.
Robert Arnoldy zorgt als adviseur met ROAR online marketing communicatie dat je product of dienst gevonden, gezien, gelezen, gehoord én gedeeld wordt. Met de juiste mix van online én offline tools voor een optimale klantervaring. Voor meer info en contact: https://www.ro-ar.nl.