Voor mijn vele afspraken ga ik het liefst naar een leuke plek, vaak dus een horecabedrijf. Zo ook laatst. Het was een zonnige dag en we zaten lekker op het terras van een restaurant dat ik nog niet kende. De buitenkant en kaart zagen er goed uit. De kwaliteit van de lunch was echter gemiddeld en verder was het gewoon een ramp. Het duurde een eeuwigheid voordat we konden bestellen en uiteraard hoorden we de klassieker "Mijn collega komt zo bij u". Als de bediening daarna nou ook echt was langsgekomen..
(Photo: SXC)
Vaak geef ik tussentijds of aan het einde van een bezoek feedback. Deze keer echter niet, want ik wilde de afspraak niet bederven. Dit is váák de reden dat gasten niet ter plekke hun werkelijke reactie geven. Een andere reden is het willen sparen van de bediening. En de vraag of alles naar wens was, wordt niet als uitnodiging tot feedback ervaren, maar als beleefdheidsvraag. Pas als de ervaring heel erg slecht of goed is, geeft de gast vaak gelijk zijn werkelijke reactie.
Elke horecaondernemer kent de situatie wel. De gast zei niets, maar heeft wel een slechte recensie geschreven of zijn ongenoegen geuit via sociale media. Als je dat weet heb je overigens nog geluk. Veel erger is het als de gast helemaal geen vindbare of zichtbare reactie geeft. Dan weet je dus nooit hoe de werkelijke ervaring was en die is wel zeer waardevol voor het kunnen verbeteren van de service, gerechten en totale beleving.
In ieder geval deelt de gast na afloop toch wel zijn ervaring. Met vrienden tijdens een verjaardag óf via sociale media. De offline gedeelde ervaring is vaak onzichtbaar voor het bedrijf en zelfs als je deze wel te horen krijgt, is het moeilijk haar weer te delen met anderen. De ónline gedeelde ervaringen zijn meestal wel vindbaar en, het grootste voordeel, ook heel eenvoudig deelbaar. Het bereik van een online gedeelde ervaring is duizend keer groter dan het bereik van een offline ervaring. Ook ontstaat een extra kans om contact te hebben met de gast die tevreden of niet tevreden was en dit niet expliciet tijdens het verblijf aangaf. Zelfs als er bij de gast niet de intentie is om dit met het horecabedrijf te communiceren, kun je zijn ervaring vaak terugvinden. Het is dan veel eenvoudiger om te achterhalen hoe de gast echt denkt over het bedrijf en op basis daarvan verbeteringen door te voeren. Of om aan veel meer mensen dan voorheen zichtbaar te maken hoe goed jouw horecabedrijf juist wordt beoordeeld.
Daarmee is de online gastreactie waardevoller geworden dan de offline gastreactie. Monitor dus vanaf nu het web met andere doelstellingen. Reageer vanuit het uitgangspunt dat het een cadeautje is dat de gast zijn ervaring online deelt, ook in het geval van een klacht. En stop met de mantra dat de gast ter plaatse zijn ervaring moet delen zodat er dán nog iets aan kan worden gedaan. Het is niet de taak van de gast om de horecaondernemer actief te voorzien van feedback. Het is zeer prettig als dit gebeurt, koester gasten die dit doen, maar het is dus zeker geen vanzelfsprekendheid.
En of een ervaring nu off- of online wordt gedeeld, doet uiteindelijk niet ter zake. De beste ondernemers achterhalen altijd de werkelijke ervaring. Als de gast maar erkend wordt: dat is per slot van rekening het enige waar hem om gaat.