In de discussie over (on)bewuste (on)gastvrijheid schaart zich in deze editie de jongste telg tot nu toe: de 29-jarige Shima Engelfriet-Zeroual. Zij haakt vooral even in op wat gezegd is in de eerste drie uitgaves van Horeca Entree. 'Stuur vanuit school, vanuit de horeca en draai de rollen eens om.'
(Photo: iStock)
Hermannus en Maarten hebben het in Horeca Entree één over gastvrijheid en de vier stadia daarin. Dat een gast zich beter geholpen voelt als er naar hem wordt geluisterd dan als hij bijvoorbeeld een gratis kop koffie krijgt aangeboden. Rob van Vuuren zegt hier in Horeca Entree twee hetzelfde erover: dat er eerst geluisterd moet worden naar de gast. Dan is er Marjolein Wieman, die zich afvraagt of je tevreden moet zijn met minder gasten die een hoog cijfer geven, of met een volle bak? Alle hebben het in ieder geval over hoe medewerkers en leerlingen op te leiden tot een gastvrouw of gastheer. In mijn opinie hebben Hermannus, Maarten, Rob en Marjolein allemaal gelijk. Hoewel, zou je deze vier combineren, dan heb je het juiste recept: sturing vanuit school en vanuit de horeca. Wat wil jouw gast echt én hoe maak je tegelijkertijd winst. Oftewel: hoe zorg je voor revenue?
De vier p’s
Eén van de vier stadia die Hermannus en Maarten aankaarten, is die van bewuste ongastvrijheid. Dit stadium zie ik bij de bedieningsmedewerker die er geen zin in heeft, die in de horeca werkt omdat hij een baantje nodig had. Er zit geen passie voor het vak in. Wat ik mij bij deze mensen altijd afvraag is: wie dwingt je om hier te werken? Om in de horeca te kunnen werken heb je de vier p’s nodig: passie, plezier, presentatie en power. Ten eerste is dat dus passie en wel voor jouw vakgebied: wat zijn de trends en wat heeft jouw gast nodig? Ten tweede maakt werken met plezier én jouw dag leuker en die van de gast. Ten derde: presentatie. Niet alleen het gebouw waar je horecabedrijf inzit of de menukaart zijn je visitekaartjes; het zijn de medewerkers die onthouden worden. Het zijn ook de eerste en laatste vijf minuten die de avond maken. Bijvoorbeeld: de avond was perfect, er was goed personeel en er kon lekker gegeten worden, maar je probeert al een kwartier iemands aandacht te krijgen om af te rekenen. Geloof het of niet: ook al was de rest van de avond super, als deze niet goed afgerond wordt, kan de gast een nare bijsmaak hebben. De laatste p staat voor power: een baan in de horeca hebben, betekent hard, snel en efficiënt kunnen werken.
Wie is je gast?
Een ander, belangrijk onderdeel van gastvrijheid is weten wie je gast is. Hotels weten dit vaak precies, op ieder moment van de dag. Het varieert van de zakelijke en leisuregast tot de groep met ouderen of jongeren. Ik geloof dat restaurants, bars, eetcafés en noem maar op, hun gasten net zo goed kunnen identificeren. Ook al zijn die gedurende de dag verschillend: je weet al wie ze zijn als ze binnenkomen. Van de zakengast die een bespreking heeft en kort wil lunchen tot de vriendinnen die net geshopt hebben en uitgebreid willen eten zodat ze kunnen bijpraten. Door je gasten te herkennen kan je inspelen op hun wensen. Dat zie ik als bewuste gastvrijheid: je aanpassen aan de wensen van je gasten.
Leren van elkaar
Een ander item waar in deze discussie over gastvrijheid veel over wordt gesproken, is de rol van opleidingen. Wat nu als we in plaats van bespreken wat er van school of de horecabegeleider wordt verwacht, iets anders proberen? Wat als we de leerlingen eerst de begeleiders laten serveren en dan andersom. Wie weet … leren wij wel van elkaar. Je kunt immers op veel verschillende manieren mensen gastvrij bewust proberen te maken. Je zou je medewerkers en leerlingen bijvoorbeeld uit eten kunnen vragen. Gebruik de eerste helft van het diner om ze te laten ervaren wat ongastvrij is en de tweede helft wat gastvrij betekent. Verder is het bijvoorbeeld belangrijk dat leerlingen zichzelf feedback geven. Wat missen zij in hun begeleiding of werk en waarin kunnen zij zichzelf verbeteren?
Open oren en ogen
Ten slotte vraagt Marjolein zich af waar je meer tevreden mee moet zijn: met minder gasten die een hoog cijfer geven óf met een volle bak? Met beide, is mijn antwoord. Tevreden gasten zijn terugkomende gasten en je online en offline ambassadeurs. Hoe zorg je er dan voor dat je gasten tevreden zijn, zonder dat je de prijs van je menu omlaag moet gooien? Goede vraag: ik wou dat ik het juiste antwoord had. Iedere horecagelegenheid is anders, dus moet anders benaderd worden. Uiteindelijk willen we allemaal hetzelfde: tevreden gasten en winst maken. Ik geloof in ieder geval dat je onderscheid moet maken tussen rustige en drukke periodes en daar ook je menuprijs op moet aanpassen. Wat we dus al gewend zijn van hotels. En er zijn nog honderd ideeën om je gasten tevreden te houden en je winst te verhogen, daar hoef je niet eens creatief voor te zijn. Het enige wat je hoeft te doen is je ogen en oren openhouden.
Tot slot: wees zo bewust gastvrij als dat je thuis bent als je bezoek ontvangt.