Heb je van jouw gasten al fans gemaakt? Dit zijn ambassadeurs die een merk promoten, gratis! Maar hoe kan ik nou fan worden met al die reserveringsregels, kamer die echt pas vanaf 14.00 uur beschikbaar is en dat ik nog steeds heel vaak op zoek ben naar meer dan één stopcontact, al liggend op de vloer? Om van langzame en soms veel te dure wifi nog maar niet te spreken. En het toppunt is dan het voor gratis wifi eerst fan móeten worden op Facebook. Wil je daar alsjeblieft nog een keer over nadenken, of dat het juiste soort fans genereert?
(Photo: CandyboxImages)
Willen merken eigenlijk wel fans hebben? Of weten ze nog niet goed genoeg wat deze zijn? Wat zijn hun kenmerken eigenlijk? In hun gedrag zijn het revolutionairen. Ze zijn lyrisch bij grootse prestaties van het merk, maar kritisch en volhardend als het in hun ogen iets verkeerd doet. Ze hebben een diepe betrokkenheid bij het merk, een grote mate van creativiteit in hun communicatie erover, een sterke drang tot delen en ze zijn technologisch bekwaam. Hierdoor kunnen ze anderen snel mobiliseren, zowel online als offline, en dat kan zowel positief als negatief zijn voor het merk.
Klinkt belangrijk, toch? Maar hoe krijg je dan fans? De eerste stap is hun gedrag leren begrijpen. Beter nog: leren voelen. Ik reis dagelijks rond in de wereld van eten, drinken en slapen, waardoor ik vaak bij zaken kom waar ik fan van zou kunnen zijn. En dan niet vanwege de mooie inrichting, het goede product of de lage prijs. Nee, het is het gevoel dat de relatie echt gelijkwaardig is. Dat de on- en offline communicatie geen uit het hoofd geleerde reclamefolder is. Dat niet al bepaald is: bij klacht x is de compensatie y. En dat het bedrijf als ik kritisch ben, niet direct in de verdediging schiet en allerlei redenen opvoert waarom ik geen gelijk heb. Luister gewoon, erken mijn beleving en koop mij niet af met het eeuwige kopje koffie van het huis. Dan voel ik mij niet erkend. En erkenning is juist de prikkel voor een klacht en wens naar compensatie.
De gast erkennen, serieus nemen op basis van gelijkwaardigheid, geldt ook bij positieve signalen. Dat kan dan de start zijn van een waardevolle relatie en de kans om de gast te betrekken bij verbeteringen. Erkennen en betrekken is namelijk niet enkel bedanken voor geleverde input na de zoveelste enquête. Het staat voor transparant, relevant en persoonlijk zijn. Communiceer de resultaten en acties die volgen uit de enquête, gepersonaliseerd weer naar de gast. Ik wil weten wat met mijn specifieke input gedaan wordt. Dat kan ook niets zijn, maar vertel mij dan waarom. Neem fans serieus in al hun communicatie en zie hen niet alleen als gratis commercial-kanalen.
Word dus eerst fan van je gast voordat je hem wilt bekeren tot fan van je bedrijf. En dat is toch ook het summum van de gastvrijheidsmantra: denken vanuit de gast?